Wie viel Service sollte ein Immobilienmakler bieten?

Immobilienmakler haben in Deutschland allgemein mit einem eher schlechten Ruf zu kämpfen. Schwarze Schafe, die in der Branche das schnelle Geld sehen, verbessern diese Situation nicht wirklich. Doch es gibt durchaus Makler, für die ist ihr Tun nicht nur ein täglicher Job, sondern eine lebenslange Berufung. Sie verstehen sich als Partner der Kunden und nicht als derjenige, der für wenig Arbeit viel Provision kassiert.

Doch wie viel Dienstleistung und welchen Service kann und sollte ein Kunde vom Immobilienmakler erwarten?
Wenn sich beispielsweise ein Mietinteressent wegen einer Wohnung beim Makler meldet, was gilt als selbstverständlich und mit welchem Service kann der Interessent rechnen?

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Offensichtlich versteht der Makler von heute seine Arbeit folgendermaßen: Kunde ruft an, Makler zeigt die Wohnung im Sammeltermin, Kunde ruft wieder an, dass er die Wohnung mieten möchte, Makler schickt Mietvertrag per Post – und die Rechnung oft direkt hinterher. Das war’s.

Die „guten Makler“ jedoch verstehen den Interessenten tatsächlich als Kunden und bemühen sich nachhaltig um einen Vertragsabschluss. Dass der Makler als Fachmann die Übergabe der Wohnung übernimmt, sich bei Auszug außerdem um die Abnahme kümmert und Kleinigkeiten wie die Ummeldung der externen Versorger übernimmt, ist leider nur für wenige selbstverständlich. Diese Makler sind während der gesamten Mietdauer vertrauensvoller Ansprechpartner für den Mieter. Und selbst wenn der erste Besichtigungstermin nicht zum Vertragsabschluss führt, ein guter Makler, bemüht sich weiterhin um den Kunden. Und je mehr der Kunde die Bemühungen des Maklers wahrnimmt, desto bereitwilliger bezahlt er anschließend die Rechnung.

Oder auch beim Verkauf sollte der Makler mehr sein als stiller Vertragsvermittler. Selbstverständlich gehört ein Besichtigungstermin zur Dienstleistung des Maklers, doch kein Käufer schlägt nach einer Besichtigung direkt zu – wenn der Käufer später die Provision bezahlen soll, sollte er so oft besichtigen können, wie er möchte, schließlich geht’s um eine Investition für’s Leben! Und auch die üblicherweise aufkommenden Fragen vom Käufer sollte der Makler persönlich klären und nicht die Antwort auf z.B. den Verkäufer abwälzen. Natürlich kennt der Verkäufer sein Haus am besten, doch wofür wird der Makler dann noch bezahlt, wenn die Vertragsparteien alles unter sich klären? Außerdem bekommt der Kunde ein Gefühl von „Ernstgenommen werden“, wenn sich der Makler selbst mit seinen Anliegen befasst und nicht die Arbeit andere machen lässt.

Die „guten Makler“ haben verstanden, dass sie sich nicht durch ihre Dienstleistung von den Konkurrenten abheben, sondern durch den Service. Die Dienstleistung ist schließlich immer gleich, doch der Service schafft die Kundenzufriedenheit. Und nur durch Kundenzufriedenheit kann man sich auf Dauer im Wettbewerb behaupten. Ziel aller Bemühungen sollte heutzutage nicht sein, ein kurzfristiges Geschäft abzuschließen, sondern sich nachhaltig einen guten Ruf zu erarbeiten, indem man Kunden durch nicht-selbstverständliche Serviceleistungen überzeugt.

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23 Gedanken zu „Wie viel Service sollte ein Immobilienmakler bieten?

  1. Toller Artikel, endlich wird mal etwas differenzierter über Immobilienmakler geschrieben! Denn diese haben ja ein Imageproblem. An Vorurteilen über diese Berufsgruppe herrscht kein Mangel…

  2. Kommentar:

    Die „guten Makler“ haben verstanden, dass sie sich nicht durch ihre Dienstleistung von den Konkurrenten abheben, sondern durch den Service. Die Dienstleistung ist schließlich immer gleich, doch der Service schafft die Kundenzufriedenheit. Und nur durch Kundenzufriedenheit kann man sich auf Dauer im Wettbewerb behaupten. Ziel aller Bemühungen sollte heutzutage nicht sein, ein kurzfristiges Geschäft abzuschließen, sondern sich nachhaltig einen guten Ruf zu erarbeiten, indem man Kunden durch nicht-selbstverständliche Serviceleistungen überzeugt.

    Dem können wir nur uneingeschränkt zustimmen. Wir bieten Service im Berchtesgadener Land.

    Viele Grüße

  3. So viel wie Möglich, ein guter Service ist wichtig für guten Umsatz, das sollte in der Zwischenzeit jedem Anbieter klar geworden sein. Da lässt man sich den Service, der natürlich 24 Stunden verfügbar sein muss, auch mal etwas mehr kosten. Auch in der Geschäftsstelle oder direkt an der Immonbilie darf es dem potentiellen Kunden heute an nichts mehr fehlen.

    Liebe Grüße, Tim

  4. Es gibt wohl einen großen Unterschied zwischen geleistetem und wahrgenommenen Service. Dieser ist auch zu differenzieren nach Kunde (Eigentümer bzw. den Provisionszahlenden), ernsthaftem Interessent oder „mal unverbindlich umschauen Wollender“.
    langfristig kann ein Makler sowieso nur erfolgreich sein, wenn er ausreichend Stammkunden findet, die ihm vertrauen und die Arbeit (Dienstleistung) schätzen und mit Aufträgen honorieren.

  5. Und da die meisten Unternehmer, natürlich auch Immobilienmakler, am besten durch Empfehlungen vorankommen, muss der Service einfach passen – sowohl für den Käufer, wie auch den Käufer! Ob 24 Stunden Verfügbarkeit allerdings wirklich nötig sind, muss jeder Makler selbst entscheiden – Dinge, die am Sonntag Abend um 22 Uhr besprochen werden müssen, können meistens auch bis Montag früh warten, ich habe jedenfalls um die Zeit noch keine Immobilie verkauft :-)

  6. Richtig, der Service muss stimmen.

    Aber ununterbrochen erreichbar zu sein ist gerade in der heutigen Internetzeit nicht notwendig. Wir haben ein Büro und feste Geschäftszeiten. Ich wundere mich oft über einen Kollegen, der anbieten jeden Tag von 8 – 20 Uhr telefonisch erreichbar zu sein und dies auch am Samstag, Sonntag und am Feiertag. Soweit ich informiert bin gilt doch auch das Ladenschlussgesetz für die Immobilienbrache, d.h. am Sonntag und am Feiertag dürfen keine Immobilien verkauft werden. Oder liege ich da falsch?

    Viele Grüße

  7. Dies ist ein sehr schöner Artikel über unsere Branche mit vielen wichtigen Aspekten.

    Wir haben auch die Erfahrungen gemacht, dass ein besonderer Service eine gute Möglichkeit ist, ein vertrautes und ehrliches Verhältnis aufzubauen. Wir begleiten den Kunden, auf Wunsch, vom ersten Beratungsgespräch bis zum Vertragsabschluss.

    Auch geben wir unseren Kunden gerne unseren Blog zur Hand, der neben der beratenden Tätigkeit , auch einen inspirierenden Charakter enthält.

  8. Hallo in die Runde, wir machen es genau so. Der Service ist eine gute Möglichkeit, ein vertrautes und ehrliches Verhältnis aufzubauen und so auch ein Alleinstellzungsmerkmal aufzubauen. Selbstverständlich begleiten auch wor den Kunden, auf Wunsch, vom ersten Beratungsgespräch bis zum Vertragsabschluss und zum Notar. Als kleines Präsent überreichen wir einen Immobilienordner in dem der Kunde all seine Unterlagen hineinlegen kann. Auch after sale Service ist für uns selbstverständlich. Der Kunde iwr auch nach dem erfolgreichen Kauf betreuut. Und siehe da viele Kunden die bei uns gekauft haben, verkaufen nach ca. 10 bis 15 Jahren wieder über uns.

  9. Ansprechend geschriebender Artikel mit richtigen und wichtigen Inhalten. Ich arbeite auch nach dem Leitsatz: „Best Marketing Strategy Ever: CARE“ – erst der Kunde, dann die Immobilie. Wenn alle Makler in Deutschland so denken würden, hätten wir kein Imageproblem mehr…

  10. Genau so ist es Herr Hueber. Bin ja mal gespannt, ob wir nun das Bestellerprinzip per Gesetzt vorgeschrieben bekommen. Wir haben damit kein Problem, den wir arbeiten bereits nach dem Bestellerprnzip. Viele Grüße

  11. Toller Artikel! Ein Makler muss immer zwei konkurrierende Seiten zufriedenstellen, das haben wir bei unserem Bewertungsportal natürlich auch berücksichtigt.

    Weiter so!

  12. Die Kundenzufriedenheit und -bindung sind das A und O. Ein zufriedener Kunde wird den Immobilienmakler immer weiter empfehlen. Wir begleiten unsere Kunden vom ersten Gespräch an bis zum Vertragsabschluss zum Notar. Aber auch nach dem erfolgreichen Verkauf bleiben wir mit dem Kunden in Kontakt. Auch bedanken wir uns bei den Kunden mit kleinen Präsenten für die erfolgreiche Zusammenarbeit.

  13. …bei diesen ganzen positiven Kommentaren frage ich mich, warum die Branche der Immobilienmakler überhaupt unter einem solch schlechten Ruf leiden muss ;)

    Herr Nowak, Sie haben absolut recht, dass scheinbare viele Kollegen das Zweitgeschäft vergessen, das nach einigen Jahren „winkt“.

    Ich denke, die Branche wird sich immer weiter in diese Richtung entwickeln (müssen) – nur zufriedene Kunden bringen auf Dauer Geld.

    Viele Grüße,
    Immobilienmaklerin Stephanie Müller

  14. Hallo, der Artikel enthält viele absolut zutreffende Aussagen.

    Mit einem Zwinkern an Frau Müller frage ich mich auch, warum wir es denn nicht gemeinsam schaffen, das schlechte Image Vergangenheit werden zu lassen.

    Viele Grüße aus der Jägermeisterstadt

    Lutz Walter

  15. Nun ich denke ein Grund könnte das fehlende Bestellerprinzip, das derzeit in aller Munde ist. Wenn ein Kunde zahlen muss, der den Makler überhaupt nicht beauftragt hat, ist dies nicht förderlich für unseren Ruf.

  16. Hallo Herr Walter,

    ich zwinker da gern zurück und behaupte, dass viele (vor allem unseriöse) Kollegen hauptsächlich das schnelle Geld in unserer Branche sehen.
    Und die Branche soweit auszudünnen, dass nur noch Makler mit Leidenschaft für ihren Beruf tätig sind, ist wohl leider sowohl unrealistisch als auch nicht während unserer Amtszeit möglich.

    Viele Grüße,
    Immobilienmaklerin Stephanie Müller

  17. Hallo Frau Müller,

    genau dass denke ich manchmal auch. Schade gell?

    Also weiter als gefühlter Don Quijote gegen die ganzen schwarzen Schafe…

    Viele Grüße

    Lutz Walter

  18. Selten habe ich einen so derart negativ verfassten Bericht in Ihrer Zeitung gelesen. Ich bin selbst seit Jahren als Immobilienmaklerin in Köln tätig, ich weiß sehr wohl, welch immens schlechter Ruf unserem Berufsstand vorauseilt. Zum großen Teil durchaus berechtigt, wie Sie in Ihren Beispielen auf eindrucksvolle Weise dargestellt haben. Jedoch ist die gesamte Satzstellung, insgesamt der gesamte Artikel von einer Negativität geprägt, die gar keinen Raum lässt für die Vermutung, es könne sie geben, die Makler, die ehrlich und korrekt ihre Arbeit machen, die dem Käufer wie auch dem Verkäufer – manchmal in großer Not – sehr gute Dienste leisten können. Er lässt keinen Raum für Positives, was es aber – seien Sie versichert! – durchaus auch in unserer Branche gibt. Fragen Sie meine Kunden, fragen Sie die Menschen, denen ich persönlich helfen konnte. Auch dann, wenn ich nichts dabei verdienen konnte! Eine gute Beratung, fundierte Marktkenntnisse, Vertrauen und vor allen Dingen menschliches Handeln im Sinne der Menschen, die hinter jeder Immobilienvermittlung stehen, sind die Grundsäulen meiner Arbeit und auch der einiger mir bekannter Kollegen.

  19. Keine Frage, das Image unserer Branche ist nicht das Beste. Daran wird sich auch so schnell nichts ändern.

    Nichts desto trotz versuchen wir tagtäglich unseren Kunden zu beweisen, daß es durchaus Makler gibt, die nicht nur das schnelle Geld sehen. Das fängt meiner Meinung nach schon bei einer realistischen Immobilienbewertung an. Leider gibt es immer noch Kollegen, die dem Eigentümer „Mondpreise“ versprechen, um einen Auftrag zu bekommen. Das ist nicht nur zu kurz gedacht, sondern auch unseriös dem Kunden gegenüber. Zum Glück – das möchte ich an dieser Stelle betonen – gilt das bei weitem nicht für alle unserer Kollegen. Servicequalität setzt sich langfristig immer durch, davon bin ich überzeugt und nach diesem Prinzi arbeiten wir.

    Viele Grüße aus Essen

    Immobilienmakler J. Lindner

  20. Hallo Herr Lindner,

    ich kann Ihrem Beitrag nur zustimmen. Auch wir müssen tagtäglich erfahren, welche Preisversprechungen den Eigentümer gemacht werden nur um an den Auftrag zu kommen.
    Leider verlieren wir dadurch auch viele Kunden und es ist umso schwerer diese dann wieder zurückzugewinnen. Auch wenn Ihre Immobilie nach Monaten noch nicht vermarktet ist.

    Auch beim Thema Servicequalität stimme ich Ihnen voll und ganz zu. – Qualität vor Quantität –
    Ich verstehe es bis heute nicht, wie ein Immobilienmakler 25 – 30 Objekte richtig und gut gleichzeitig betreuen kann aber leider sehe ich diese Fälle allzu oft. Vielleicht kommt ja bald ein Gesetz, dass wenigsten eine minimale Grundkenntnis von Nöten ist um als Immobilienmakler tätig zu sein.
    In diesem Sinne gute Geschäfte und ich bin Froh, dass es noch Kollegen mit dem gleichen Geschäftsmotto wir unserem gibt.
    Viele Grüße aus Walldorf

    Immobilienmakler C. Sieger

  21. Wir könnten uns vorstelle, dass die Einführung des Bestellerprinzipes uns beim Image helfen könnte. Wir wissen, dies ist ein heißes Thema. Aber versetzen Sie sich einmal in die Situation eines unbedarften Kunden. (Vermieter/Verkäufer und Makler machen aus, dass der Vermieter/Verkäufer NICHTS bezahlen muss) Der noch nicht Bekannte KUNDE (Mieter/Käufer) soll dann alles bezahlen. ich kenne keine Branche, wo so gearbeitet wird. Viele Grüße

  22. Wir rechnen fest damit, dass sich durch die bevorstehende Einführung eines Sach- und Fachkundenachweis die „Spreu vom Weizen“ trennt und das Image der Immobilienmakler eine bessere Zukunft hat. Auch, wenn dieser noch nicht alle Vorgaben des IVD erfüllt, so ist es dennoch ein Erster Schritt.

  23. Zitat: „Wir rechnen fest damit, dass sich durch die bevorstehende Einführung eines Sach- und Fachkundenachweis die “Spreu vom Weizen” trennt und das Image der Immobilienmakler eine bessere Zukunft hat. “

    Dem können wir nur 100 prozentig zustimmen.

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