Immobilienmakler haben in Deutschland allgemein mit einem eher schlechten Ruf zu kämpfen. Schwarze Schafe, die in der Branche das schnelle Geld sehen, verbessern diese Situation nicht wirklich. Doch es gibt durchaus Makler, für die ist ihr Tun nicht nur ein täglicher Job, sondern eine lebenslange Berufung. Sie verstehen sich als Partner der Kunden und nicht als derjenige, der für wenig Arbeit viel Provision kassiert.
Doch wie viel Dienstleistung und welchen Service kann und sollte ein Kunde vom Immobilienmakler erwarten?
Wenn sich beispielsweise ein Mietinteressent wegen einer Wohnung beim Makler meldet, was gilt als selbstverständlich und mit welchem Service kann der Interessent rechnen?
Offensichtlich versteht der Makler von heute seine Arbeit folgendermaßen: Kunde ruft an, Makler zeigt die Wohnung im Sammeltermin, Kunde ruft wieder an, dass er die Wohnung mieten möchte, Makler schickt Mietvertrag per Post – und die Rechnung oft direkt hinterher. Das war’s.
Die „guten Makler“ jedoch verstehen den Interessenten tatsächlich als Kunden und bemühen sich nachhaltig um einen Vertragsabschluss. Dass der Makler als Fachmann die Übergabe der Wohnung übernimmt, sich bei Auszug außerdem um die Abnahme kümmert und Kleinigkeiten wie die Ummeldung der externen Versorger übernimmt, ist leider nur für wenige selbstverständlich. Diese Makler sind während der gesamten Mietdauer vertrauensvoller Ansprechpartner für den Mieter. Und selbst wenn der erste Besichtigungstermin nicht zum Vertragsabschluss führt, ein guter Makler, bemüht sich weiterhin um den Kunden. Und je mehr der Kunde die Bemühungen des Maklers wahrnimmt, desto bereitwilliger bezahlt er anschließend die Rechnung.
Oder auch beim Verkauf sollte der Makler mehr sein als stiller Vertragsvermittler. Selbstverständlich gehört ein Besichtigungstermin zur Dienstleistung des Maklers, doch kein Käufer schlägt nach einer Besichtigung direkt zu – wenn der Käufer später die Provision bezahlen soll, sollte er so oft besichtigen können, wie er möchte, schließlich geht’s um eine Investition für’s Leben! Und auch die üblicherweise aufkommenden Fragen vom Käufer sollte der Makler persönlich klären und nicht die Antwort auf z.B. den Verkäufer abwälzen. Natürlich kennt der Verkäufer sein Haus am besten, doch wofür wird der Makler dann noch bezahlt, wenn die Vertragsparteien alles unter sich klären? Außerdem bekommt der Kunde ein Gefühl von „Ernstgenommen werden“, wenn sich der Makler selbst mit seinen Anliegen befasst und nicht die Arbeit andere machen lässt.
Die „guten Makler“ haben verstanden, dass sie sich nicht durch ihre Dienstleistung von den Konkurrenten abheben, sondern durch den Service. Die Dienstleistung ist schließlich immer gleich, doch der Service schafft die Kundenzufriedenheit. Und nur durch Kundenzufriedenheit kann man sich auf Dauer im Wettbewerb behaupten. Ziel aller Bemühungen sollte heutzutage nicht sein, ein kurzfristiges Geschäft abzuschließen, sondern sich nachhaltig einen guten Ruf zu erarbeiten, indem man Kunden durch nicht-selbstverständliche Serviceleistungen überzeugt.